Что такое ПОС? Рязанцы могут сообщить о проблемах на специальной платформе

В регионе работает платформа обратной связи. Сокращённо – ПОС. С её помощью можно подать обращение по любому беспокоящему вопросу – от благоустройства и уборки в подъезде до ремонта дороги и перебоях в работе связи.

Как это сделать, кто будет обрабатывать заявку и есть ли гарантии, что её исполнят надлежащим образом, рассказывает министр цифрового развития, информационных технологий и связи Рязанской области Валерий СТРОЙКОВ.

Можно не только жаловаться

— Валерий Алексеевич, как работает платформа обратной связи? Кто и как может направить обращение?

— Платформа обратной связи работает во взаимодействии с порталом Госуслуг. Обращение можно оставить тремя способами. Первый – на сайте правительства Рязанской области, всех министерств, администраций районов и Рязани есть кнопка «Единое окно цифровой обратной связи с населением». Нажав на неё и авторизовавшись через профиль на портале Госуслуг, человек попадает на страницу, где ему нужно заполнить форму обращения. В ней следует описать суть проблемы, прикрепить какие-либо файлы, если это необходимо, выбрать категорию и подкатегорию. Кстати, если заявку отправлять через сайт какого-либо министерства, то там автоматически выделятся те категории, которые связаны с деятельностью этого ведомства. В остальных же случаях подобрать категорию придётся самостоятельно. После этого остаётся нажать кнопку «Отправить», чтобы обращение отправилось в работу.

Второй способ отправить обращение – непосредственно через сайт Госуслуг. На главной странице есть виджет «Сообщить о проблеме». При нажатии на него открывается форма, похожая на ту, которая есть на сайте регионального правительства. При подаче заявки необходимо выбрать орган, в который её направят.

Третий путь – специальное мобильное приложение Госуслуги.ПОС. При входе в него открывается карта, где нужно поставить точку, выбрать категорию проблемы и описать её суть. Также есть возможность добавить фото, причём сфотографировать что-то можно прямо из приложения.

— Учитывая, что заявка подаётся через портал Госуслуг, она не анонимная? Какие сведения о заявителе получают органы, работающие с обращениями?

— Фамилию, имя, отчество, адрес, телефон и электронную почту. Это нужно для того, чтобы в случае необходимости связаться с заявителем и уточнить какие-то моменты.

— Только ли жалобы можно подать через платформу обратной связи? Приходят ли туда позитивные сообщения?

— Конечно. Всё на усмотрение граждан. Если хочется выразить благодарность, например, кому-то из врачей, специалистов ведомств и так далее, можно это сделать через систему ПОС.

Иногда нужно подождать

— Обращение отправили, что дальше? Куда оно поступает?

— Сообщение попадает в систему на модерацию, которую осуществляет Минкомсвязь России. Модераторы оценивают, соответствует ли обращение правилам. Если нет – отклоняют его и уведомляют об этом гражданина. Если всё в порядке, заявку направляют в личный кабинет ведомства, указанного в обращении. Далее за дело берётся координатор. Он определяет, по адресу ли пришла заявка. Если человек неправильно выбрал орган, который будет заниматься проблемой, обращение всё равно перенаправляют, куда надо. В случае, если непонятно, в чьём ведении находится та или иная проблема, стоит выбрать в качестве адресата правительство региона. После указанных этапов сообщение передаётся конкретному исполнителю, который и будет давать ответ.

— В какие сроки гражданин должен получить ответ?

— Преимущества такого способа обращения в том, что в системе есть специальные подкатегории, так называемые фаст-треки, по которым обращения рассматривают по ускоренной схеме, не более 10 дней. В строке выбора при заполнении формы они обозначаются значком в виде часов. Как правило, быстрее рассматривают вопросы, связанные, например, с уборкой мусора, дворов и так далее, то есть из максимально приближенных к гражданам сфер.

— Куда заявителю приходит ответ? Как его не пропустить?

— Ответ даётся в личном кабинете на портале Госуслуг, а также приходит на электронную почту, привязанную к профилю пользователя.

— Какая информация, как правило, содержится в ответе? Проблему сразу решают? Или лишь указывают возможные сроки решения?

— Возможны оба варианта. Если проблему можно решить сразу, то, конечно, так и делают. Но бывают случаи, когда придётся подождать. Например, человек написал о разбитой дороге. Ему отвечают, что в такие-то сроки ответственный орган заключит контракт на её ремонт. Понятно, что в данной ситуации сразу решение прийти не может.

— Контролируется ли как-то исполнение решений? Не может быть такого, что ответ дали, пообещали ситуацию исправить, а в итоге ничего не поменялось?

— Все ответы утверждают руководители органов, в которые поступили заявки. Соответственно, контроль остаётся за этими органами. И осуществляет его либо сам руководитель, либо уполномоченные сотрудники. Кроме того, контролем занимается Центр управления регионом, который координирует работу с сообщениями от жителей. 

Сотрудники ЦУРа по так называемой «тепловой карте» могут определить, к примеру, проблемное ведомство и конкретные сообщения, по которым нарушен срок исполнения. Аналитическая информация от ЦУРа ежедневно передаётся в региональное правительство и лично губернатору, поэтому исполнители заинтересованы в оперативном решении тех проблем, о которых пишут жители.

Помните о правилах

— Как долго работает система в Рязанской области? Много уже заявок удалось обработать?

— Систему в пилотном режиме запустили в апреле 2020 года. Наш регион стал одним из девяти субъектов РФ, где апробировали платформу обратной связи. В настоящее время работа в системе выстроена чётко. Что касается числа заявок, то с апреля мы дали почти три тысячи ответов.

— О каких проблемах рязанцы говорят чаще всего?

— Много обращений весной было в связи с введением пропусков из-за пандемии коронавируса. Люди не понимали, как оформить пропуск на въезд в регион, спрашивали, могут ли они поехать в гости к родственникам и так далее. Потом эта тема поутихла. В лидерах – достаточно традиционные темы: плохие дороги, проблемы во дворах, подъездах. Часто жалуются на управляющие компании. Проблемы актуализируются в зависимости от сезонности. Летом писали о необходимости скосить где-то траву, с наступлением зимы много обращений по уборке снега и обработке тротуаров и проезжей части в гололёд.

— Все ли жалобы принимаются? Что может стать причиной для отклонения обращения?

— Есть правила подачи сообщений. Обращение отклонят, если оно содержит оскорбления, нецензурную лексику, информацию, направленную на пропаганду дискриминации, персональные данные третьих лиц без их согласия, коммерческие сведения. Также отклоняются обращения, где текст не поддаётся прочтению, например, по техническим причинам. Кроме того, не принимаются заявки, в которых текст не позволяет определить суть проблемы. Например, человек пишет, что в Рязанской области плохие дороги. Но без конкретики. Так делать нет смысла. Лучше указать конкретный участок на карте и ещё приложить фото.

Важно, что о каждом вопросе желательно писать по отдельности, даже если они находятся в ведении одного министерства или администрации района.

Например, у вас около дома не чистят снег, в подъезде не убираются, а ещё разбита дорога во дворе. Необходимо создать три обращения, а не одно. Так вы точно дождётесь решения.

Все ли удовлетворены?

— Наверняка бывает такое, что обратившегося не устроил данный ему ответ. Что делать в такой ситуации?

— После получения ответа заявитель может поставить оценку по 5-бальной шкале. Если оценка два балла и меньше – заявление отправляется на повторное рассмотрение в вышестоящий орган. То есть если изначально его рассматривало, например, управление благоустройства, то в следующий раз им займётся непосредственно администрация города.

— Есть ли какие-то средние показатели по оценке ответов?

— Многие граждане не оставляют оценки. Таких ответов – более двух тысяч. Оценка не обязательно. И в случае, если проблема решена, люди даже не заходят на портал Госуслуг, чтобы посмотреть, что там с их ответом. Им же нужно практическое решение. Они его видят, этого достаточно.

Полностью удовлетворены на данный момент почти 400 авторов обращений. Неудовлетворительными, по мнению рязанцев, оказались чуть более 800 ответов. Увы, люди разные. Бывает такое, что жители регионазадают вопросы о том, что не может быть исполнено по законодательству. Или пишут о каких-то необходимых, на их взгляд, исправлениях, но не осознают, что внеся их,мы ущемим интересы других людей.

— Какие-то доработки в данной связи планируются?

— Сейчас все эти обращения, по сути, рассматриваются на основании региональных нормативно-правовых актов в соответствии с функционалом системы. Однако Правительство РФ приняло постановление. Теперь через платформу обратной связи будут поступать ещё и те обращения, которые будут рассматривать в соответствии с федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Это даст возможность гражданам обжаловать полученные ответы в надзорных органах.