Где услышат крик о помощи. О работе в Рязани детского телефона доверия

Можно ли доверять этой службе? Кто туда в основном обращается? Анонимные ли звонки? Как помогают людям?

На эти и другие вопросы редакции отвечает руководитель службы «Детский телефон доверия» Рязанской области Юлия Косьяненко.

Выносить ли «сор из избы»?

Александр Мысовских, «АиФ-Рязань»: Юлия Александровна, уже много лет на базе вашего центра работает служба детского телефона доверия. Помню, когда она только появилась, некоторые родители были против. Изменилось ли сейчас отношение к вашей службе?

Юлия Косьяненко: Думаю, изменилось. В информационном пространстве случаев недовольства больше не возникало. Это был единичный случай, связанный с недостаточной осведомленностью родителей о принципах работы детского телефона доверия.Мы только начинали свою работу, и информационно-просветительская деятельность была на старте. Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, помогал нам завоевать внимание детей и родителей. Был создан общероссийский сайт телефона доверия(telefon-doveria.ru), куда могут зайти все, кто испытывает волнение или опасение перед первым звонком. Пространство сайта - это отличная возможность узнать о службе все.

Также мы регулярно проводим акции в поддержку телефона доверия с привлечением знаменитостей, медийных личностей. За 12 лет активного взаимодействия с целевой аудиторией уровень доверия родительской аудитории стал выше. Но вот количество фактических обращений выросло ненамного. Ежегодно от родителей или граждан их заменяющих поступает порядка 250 обращений, не более 2% процентов от общей массы звонков. По-прежнему есть родители, которые испытывают предубеждения в отношении эффективности психологической помощи или думают, что «сор из избы» выносить плохо. И все-таки звонят в состоянии отчаяния, когда ситуация уже колоссально запущена.

А мы помогаем найти выход из ситуаций, которые уже кажутся тупиковыми. Выход есть всегда, помощь профессионала в этом не лишняя. Ну а если родитель позвонил один раз, больше сомнений в пользе службы нет, многие сожалеют, что раньше не обращались. Ресурс психологической помощи огромен. Главная наша задача настроить всех членов семьи на решение возникших проблемы конструктивным путем, найти точки соприкосновения.

—А много звонков принимаете ежедневно? Если не ошибаюсь, вы работаете круглосуточно.

—Совершенно верно, на территории Рязанской области формат работы службы круглосуточный. Количество звонков абсолютно непредсказуемо. Численность обращений варьируется от 10 до 150 в день.

К осени прибавится работы

—Пик звонков, наверное, весной и осенью?

—Я бы сказала, осенью все же больше. Это связано с началом учебного года и нашей активностью в образовательных учреждениях. Уже стали традицией мероприятия в школах города, направленные на профилактику стрессовых и суицидальных настроений детей и подростков. Интерактивные беседы несомненно повышают интерес к службе и соответственно растет количество обращений. Период с сентября по декабрь самое лучшее время для общения и взаимодействия с целевой аудиторией. Тем более, что мы тоже меняемся и подстраиваемся под специфику современных реалий. Мы используем очный и удаленный формат мероприятий, многие школы рады нашему участию в школьной жизни. А для нас это возможность еще раз показать, что получить помощь легко, нам можно доверять. Девиз многих акций «Детский телефон доверия – помощь рядом».

—Кто чаще звонит – дети или родители? 

—Обращений от детей и подростков на телефон доверия поступает в сотни раз больше, чем от взрослых людей. Их звонки в среднем составляют более 80% всех обращений.

Как решить проблему

—На что в основном жалуются дети?

—Можно сказать, что дети обычно не жалуются. Они или ищут способ, как решить свою проблему, или, находясь в кризисном состоянии, уже кричат о помощи. Топ 3 запросов детей и подростков: 1. Детско-родительские проблемы, 2. Учебная проблематика, 3. Вопросы взаимоотношений со сверстниками. За 12-летний опыт работы могу вспомнить лишь единицы обращений подростков, которые носили характер жалобы на одного из родителей, и это были случаи, когда несовершеннолетний был вовлечен в родительский конфликт, ребенок в этом случае выступал орудием возмездия. Опытный консультант знает, что делать в такой ситуации. Родители могут быть уверены в том, что дети по большей части ищут возможности наладить отношения с родителями, ждут их внимания и хотят семейного благополучия. А если уже ситуация накалена до предела, в редких случаях просят о помощи кого-то из вне.

—С какими вопросами звонят родители?

—Родители, в свою очередь, обращаются по вопросам подросткового кризиса, учебной проблематики, они тоже волнуются перед сдачей экзаменов и хотят помочь своим детям пройти их без излишнего стресса, волнуются о нежелании учиться или вовсе отказе от обучения. Все чаще возникают вопросы зависимостей от гаджетов.

—А как вы поступаете, если у ребёнка действительно критичная ситуация? Звонки вроде бы анонимные, но ведь нельзя помочь, не зная личной информации.

—В 2012 году был заключен Регламент межведомственного взаимодействия между Региональной службой «Детский телефон доверия» и органами и службами системы профилактики безнадзорности несовершеннолетних. Опираясь на него, мы способны организовать помощь за рамками телефонного консультирования. Оказать такую помощь возможно только при согласии абонента раскрыть свои персональные данные. Таким образом, в критичных случаях при наличии угрозы для жизни и здоровья несовершеннолетнего с его согласия информация о ситуации может быть передана в Аппарат комиссий по делам несовершеннолетних и защите их прав при правительстве Рязанской области, в случаях, когда ситуация требует оперативного реагирования в органы МВД оперативному дежурному. Профильные специалисты будут работать дальше с ситуаций. Если абонент не готов раскрыть свои данные, психолог подскажет, как действовать ему самостоятельно, совместно рассмотрят пути решения ситуации, например, кто из близкого окружения может помочь, разработают «план безопасности» при наличии физической угрозы или психологического насилия, научат техникам противостояния агрессору и безопасного выхода из конфликта.

Спасли детей

—Можете рассказать о конкретном примере, когда вам удалось помочь ребёнку или родителям?

—В период с 2012 года по настоящее время так называемых «кризисных звонков» поступила порядка 40. Но особенно ярким был случай, когда благодаря службе была организована помощь девочке и ее годовалому брату, которых регулярно оставляла мама одних. Мама вела асоциальный образ жизни, дома были часто шумные компании, подростка заставляли употреблять спиртные напитки вместе со взрослыми. В очередной раз после посиделок, мама ушла и долго не возвращалась домой. Дети были голодны и напуганы. Уже глубокой ночью она решила позвонить на телефон доверия, и это был крик о помощи: «Ходят чужие люди, брат плачет, еды нет, страшно…» Она раскрыла свои данные, информация была оперативно передана в МВД. Детей спасли сотрудники полиции. Правда не всегда знаем, что дальше с ними происходит. На самом деле благодарных абонентов очень много. Слова «Спасибо! Вы нам очень помогли!» психологи слышат ежедневно. Эта обратная связь нам очень важна. Понимаем, что на линии мы не зря, мы нужны!

—А много ли звонков, когда дети откровенно балуются? Кстати, как вы в этой ситуации поступаете: сразу кладёте трубку?

—Звонки примитивно-развлекательного характера – это «оборотная сторона медали», это результат наших масштабных акций. В среднем таких обращений поступает 1500 в год. Разыгрывают и дети, и взрослые. Бывает даже жестоко, но мы к этому тоже готовы. Это такой вид взаимодействия со службой. Подростки нас так проверяют, какова наша прочность, им интересно, как мы будет реагировать на провокацию. Мы рады им, ведь после «розыгрыша» обязательно будет настоящий запрос. Вымышленный вопрос не всегда целиком неправда. Иногда шутка перерастает в отличный разговор по душам. Достаточно его спросить о том, что его на самом деле беспокоит. Трубку можно положить в редких случаях, когда понимаешь, что этот разговор не будет полезен ни психологу, ни абоненту.